Show simple item record

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD CHILENO

dc.creatorTorres Navarro, Carlos
dc.creatorSalete Waltrick, María
dc.creatorSepúlveda Pérez, José
dc.date2018-07-31
dc.identifierhttp://revistas.ubiobio.cl/index.php/RI/article/view/3812
dc.descriptionLos objetivos de esta investigación fueron cuantificar la percepción de tres segmentos de usuarios que recibieron atención médica en un centro de salud familiar y, analizar la existencia de dimensiones de calidad subyacentes. La justificación es la necesidad de mejorar la atención del servicio y proceso de toma de decisiones. La metodología utilizó una encuesta aleatoria aplicada a usuarios que recibieron atención médica en un centro de salud de atención primaria de la comuna de Coihueco, Chile, además, se utilizó el análisis univariado para cuantificar percepciones y la técnica de análisis de factores para identificar dimensiones subyacentes. Los resultados indicaron que el nivel de calidad global de los servicios médicos recibidos por los usuarios fue de 4,05 en una escala de evaluación de uno a cinco puntos y, se identificaron cinco dimensiones de calidad subyacentes entre los tres segmentos de usuarios., se determinó que las personas iguales o mayores de 45 años presentaron un nivel de satisfacción mayor respecto de las personas menores de 19 años y personas entre 20 y 44 años. Además, se lograron distinguir cinco dimensiones subyacentes entre los tres segmentos de usuarios: Respeto hacia el paciente, accesibilidad del servicio, entorno agradable, accesibilidad del servicio, disponibilidad del servicio y tolerancia hacia el paciente.es-ES
dc.descriptionThe objectives of this research were to quantify the perception of three segments of users who received medical attention in a family health center and to analyze the existence of underlying quality dimensions. The justification is the need to improve service attention and decision making process. The methodology used a randomized survey applied to users who received medical attention in a primary health care center in the commune of Coihueco, Chile. In addition, the univariate analysis was used to quantify perceptions and the factor analysis technique to identify underlying dimensions. The results indicated that the overall quality level of the medical services received by users was 4,05 on an evaluation scale of one to five points and, five underlying quality dimensions were identified among the three user segments. By way of conclusions, it was determined that people equal to or older than 45 years had a higher level of satisfaction with respect to people under 19 and people between 20 and 44 years. In addition, it was possible to distinguish five underlying dimensions among the three segments of users: Respect for the patient, Accessibility of the service, Pleasant environment, Service availability and Tolerance towards the patient.en-US
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad del Bio-Bioes-ES
dc.relationhttp://revistas.ubiobio.cl/index.php/RI/article/view/3812/3613
dc.relation/*ref*/ALBREHT, T., PRIBAKOVIC, R., JOŠAR, D., POLDRUGOVAC, M., KOSTNAPFEL, T., ZALETEL, M., PANTELI, D. y MARESSO, A. (2016). Health Systems in Transition. Health Systems Review [en línea]. 18(3), 1-211 [consulta 24 junio 2019]. Disponible en: http://www. euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0018/312147/HiT-Slovenia_rev3.pdf
dc.relation/*ref*/ALDÁS, J. y URIEL, E. Análisis multivariante con R. Madrid, España: Paraninfo, 2017. ISBN 13: 9788428329699.
dc.relation/*ref*/ÁVALOS, M. (2010). La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud. Horizonte Sanitario [en línea]. 9(1), 9-20. Disponible en: http://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/ article/view/158/102
dc.relation/*ref*/BACA, D. (2016). Confiabilidad y validez del cuestionario de apoyo social en pacientes con cáncer de Trujillo. Revista de investigación en psicología [en línea]. 19(1), 77–190. Disponible en: http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/psico/article/view/12452/11143
dc.relation/*ref*/BERNAL, G., PEDRAZA, N. y SÁNCHEZ, M. (2015). El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios Gerenciales [en línea]. 31(134), 8-19. Disponible en: https://doi.org/10.1016/j.estger.2014.08.003
dc.relation/*ref*/BORRÉ, Y.M., LENNIS, V. y GONZÁLEZ, G. (2014). Utilidad del cuestionario SERVQHOS-E para medir calidad percibida de la atención de enfermería. Rev CES Salud Pública [en línea]. 5(2), 127-136. Disponible en: http://revistas.ces.edu.co/index.php/ces_salud_publica/article/ view/3016/2234
dc.relation/*ref*/BOSSERT, T. y LEISEWITZ, T. (2016). Innovation and Change in the Chilean Health System. The New England Journal of Medicine [en línea]. 374(1), 1-5. Disponible en: https://doi. org/10.1056
dc.relation/*ref*/CEVALLOS, J. (2011). Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicados a una biblioteca universitaria. Industrial Data [en línea]. 14(2), 82-92. Disponible en: http://www. redalyc.org/articulo.oa?id=81622585011
dc.relation/*ref*/CISNEROS, A., LEÓN, D. y LOZANO, J. Servqual-Servperf: Pertinencia en la medición de la calidad del servicio del área de urgencias hospitalarias. En: Actas VI Simposio Internacional de Ingeniería Industrial: Actualidad y Nuevas Tendencias. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá, Colombia., pp. 99-109. ISNB: 1856-8343, (2013)
dc.relation/*ref*/DÁVILA, F., HERRERA, J., YASNÓ, D., FORERO, L. y ALVARADO, M. (2016). Satisfacción en un servicio de urgencias según el sistema de aseguramiento en salud. Revista de Calidad Asistencial. [en línea]. 32(2), 89-96. Disponible en: https://doi.org/10.1016/j. cali.2016.06.010
dc.relation/*ref*/DOIS, A., CONTRERAS, A., BRAVO, P., MORA, I., SOTO, G. y SOLÍS, C. (2016). Principios orientadores del Modelo Integral de Salud Familiar y Comunitario desde la perspectiva de los Usuarios. Rev Med Chile [en línea]. 144(5), 585-592.. Disponible en: http://dx.doi.org/10.4067/ S0034-98872016000500005
dc.relation/*ref*/DUQUE, E. y GÓMEZ, Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: una mirada desde la educación superior. SUMA NEG. [en línea]. 5(12), 180-191. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/ article/pii/S2215910X14700400
dc.relation/*ref*/FERNÁNDEZ, M.P. et al. (2015). Cuestionario para evaluar la importancia de la familia en los cuidados de enfermería. Validación de la versión española (FINC-NA). An. Sist. Sanit. Navar [en línea]. 38(1), 31-39.. Disponible en: http://recyt.fecyt.es/index.php/ASSN/article/ view/29238/19146
dc.relation/*ref*/FLORES, J. y GÓMEZ, I. (2018). Apoio organizacional perceito e compromisso organizacional em uma empresa privada em lima, Perú. Ajayu. [en línea].16(1), 1-30. Disponible en: http:// www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2077-21612018000100001&lng=es& nrm=iso>. ISSN 2077-2161.
dc.relation/*ref*/GONZÁLEZ, A. y PAZMIÑO, M. (2015). Cálculo e interpretación del Alfa de Cronbach para el caso de validación de la consistencia interna de un cuestionario, con dos posibles escalas tipo Likert. Revista Publicando [en línea]. 2(1), 62-67. Disponible en: https://nbn-resolving. org/urn:nbn:de:0168-ssoar-423821
dc.relation/*ref*/HERNÁNDEZ, R., FERNÁNDEZ, C. y BAPTISTA, P. Metodología de la Investigación. McGraw Hill. México D.F, 2014. ISBN: 978-1-4562-2396-0.
dc.relation/*ref*/IBARRA, L. y CASAS, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración [en línea]. 60(1), 229-260. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/ S0186104215721534
dc.relation/*ref*/JOHN, M. T. et al. (2014). Exploratory factor analysis of the oral health impact profile. Journal of Oral Rehabilitation [en línea]. 41, 635- 643. Disponible en: https://doi.org/10.1111/joor.12192
dc.relation/*ref*/LEZCANO, L y CARDONA, J. (2018). Evaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del SERVQUAL en un Hospital de Colombia. Archivos de medicina. [en línea]. 14(4), Disponible en: DOI 10.3823/1402
dc.relation/*ref*/LUPANO, M. et al. (2017). The Mental Health Continuum–Short Form (MHC–SF) in the Argentinean Context: Confirmatory Factor Analysis and Measurement Invariance. Europe’s revista Journal of Psychology [en línea]. 13(1), 93–108. Disponible en: 10.5964/ejop.v13i1.1163
dc.relation/*ref*/MARTÍNEZ, C. Estadística y muestreo. 13ª. ed. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones, 2012. ISBN 978-958-648-702-3.
dc.relation/*ref*/MEJÍAS, A., CALDERÓN, H. y CONTRERAS, C. (2016). Evaluación de la calidad de servicio en un grupo farmacéutico en Venezuela. Revista Ingeniería Industrial [en línea]. 5(3), 253266. Disponible en: http://revistas.ubiobio.cl/index.php/RI/article/view/2944
dc.relation/*ref*/MINISTERIO DE SALUD. Estrategia Nacional de Salud para el Cumplimiento de los Objetivos Sanitarios de la Década 2011-2020. [en línea]. 2011. Disponible en: http://www.minsal.gob.cl
dc.relation/*ref*/MOTA DE SOUSA, L. et al. (2016). Validación del Índice de Bien-estar Personal en personas con enfermedad renal crónica. Enferm Nefrol [en línea]. 19(2), 135-141. [fecha de consulta 24 junio 2019]. Disponible en: http://scielo.isciii.es/pdf/enefro/v19n2/05_original4.pdf
dc.relation/*ref*/NUMPAQUE, A. y ROCHA, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Rev. Fac. Med [en línea]. 64(4), 715-720. Disponible en: http://www.scielo.org.co/pdf/rfmun/v64n4/0120-0011-rfmun-64-04-00715.pdf
dc.relation/*ref*/OECD. Health at a Glance 2017: OECD Indicators. OECD Publishing, Paris. [en línea]. 2017. pp. 1-216. ISBN 978-92-64-28039-7. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1787/health_glance2017-en
dc.relation/*ref*/PANDO, M. et al. (2016). Análisis factorial exploratorio del ‘Cuestionario de factores psicosociales en el trabajo’ en Perú. An Fac med [en línea]. 77(4), 365-71. Disponible en: http://dx.doi.org/10.15381/anales.v77i4.12649
dc.relation/*ref*/PARASURANAM, A., ZEITHAMAL, V. y BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measurement customer perceptions of service quality. Journal of retailing, 1988, v.49, n. 4, pp. 12-40.
dc.relation/*ref*/PLATIS, CH., REKLITIS, P. y ZIMERAS, S. (2015). Relation between job satisfaction and job performance in healthcare services. Procedia - Social and Behavioral Sciences [en línea]. 175(2015), 480 – 487. DOI: 10.1016/j.sbspro.2015.01.1226
dc.relation/*ref*/RUIZ, A. et al. (2015). Revisión de la literatura sobre gestión de la calidad: caso de las revistas publicadas en Hispanoamérica y España. Estudios Gerenciales [en línea]. 31(2015), 319– 334. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1016/j.estger.2015.01.004
dc.relation/*ref*/SILVA, C., SILVA, C. y MOURA, G. (2017). Avaliação do ruído ambiental no camelódromo da cidade de recife e suas consequências para a saúde dos trabalhadores. Nucleus, [en línea]. 14(1), 5-16. Disponible en: 10.3738/1982.2278.1689
dc.relation/*ref*/TORRES, C., JÉLVEZ, A. y VEGA, F. (2014). Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf. Revista Universidad, Ciencia y Tecnología [en línea]. 18(71), 38-49. Disponible en:https://www.researchgate.net/publication/283712158_ Evaluacion_de_la_calidad_en_un_servicio_de_urgencia_utilizando_el_modelo_Servperf
dc.relation/*ref*/TORRES, M. y VÁSQUEZ, C. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [en línea]. 18(35), 57-76. Disponible en: http://www.redalyc.org/pdf/880/88043199005.pdf
dc.relation/*ref*/VALDÉS, C. et al. (2017). Propiedades psicométricas del inventario de depresión de Beck IA para la población chilena. Rev. méd. Chile [en línea]. 145(8), 1005-1012. Disponible en: http:// dx.doi.org/10.4067/s0034-98872017000801005.
dc.relation/*ref*/VERGEL, M., MARTÍNEZ, J. y ZAFRA, S. (2016). Factores asociados al bullying en instituciones de educación superior. Revista Criminalidad [en línea]. 58(2), 197-208. Disponible en: http:// www.scielo.org.co/pdf/crim/v58n2/v58n2a08.pdf
dc.relation/*ref*/VIZCAINO, A., VIZCAINO, V. y VARGAS, J. Evaluación del servicio de urgencias en un hospital público a través del modelo Servperf. Memoria del X Congreso de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad. 2016, pp. 530-543. ISBN 978-60796203-0-5
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0es-ES
dc.sourceRevista Ingeniería Industrial; Vol. 17 Núm. 2 (2018)es-ES
dc.source0718-8307
dc.source0717-9103
dc.titlePERCEPTION OF SERVICE QUALITY AT A PRIMARY CHILEAN HEALTH CARE CENTERen-US
dc.titlePERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD CHILENOes-ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion


This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record