Relationship between the dimensions of service quality and satisfaction: an analysis of the hygienic and satisfactory components
Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis de los componentes higiénicos y satisfactores
| dc.creator | Torres M., Eduardo | |
| dc.creator | Manzur M., Enrique | |
| dc.creator | Hidalgo C., Pedro | |
| dc.creator | Barra V., Cristóbal | |
| dc.date | 2008-06-30 | |
| dc.identifier | https://revistas.uchile.cl/index.php/EDA/article/view/56411 | |
| dc.identifier | 10.5354/0719-0816.2008.56411 | |
| dc.description | Satisfaction is a key factor for the supermarkets management. Service quality is one of the most important determinants of satisfaction. Many studies show these two variables and their relationship in an aggregate way, but there is no research about the effects of its dimensions independently. This study aims to analyze, in the supermarket context, which of the service quality dimensions has a satisfactor role and which of them are hygiene factors. Results show that reliability, tangibles, accessibility and security are satisfactor dimensions or have a dual role, while supermarketʼs hygiene and personal attention are hygiene factors. These results are useful for supermarketʼs managers for a better assignment of resources in order to achieve the satisfaction of their customers. | en-US |
| dc.description | La satisfacción es uno de los elementos más importante para la gestión de los supermercados. Uno de sus principales determinantes es la calidad del servicio. Si bien muchos estudios han analizado su relación de manera agregada, no existen antecedentes del efecto de sus dimensiones de manera independiente. El objetivo de este estudio es analizar, en el contexto de los supermercados, cuáles de las dimensiones de la calidad del servicio podrían cumplir un rol de satisfactor y cuáles de ellas se comportarían como factores higiénicos. Los resultados muestran, que la confiabilidad, los tangibles, la accesibilidad y la seguridad son dimensiones satisfactoras o duales, mientras que la higiene y la atención personal, son factores higiénicos. Estos resultados, sirven de base para que los administradores de los supermercados, asignen los recursos de manera eficiente para lograr la satisfacción de sus clientes. | es-ES |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Departamento de Administración, Universidad de Chile, Facultad de Economía y Negocios | en-US |
| dc.relation | https://revistas.uchile.cl/index.php/EDA/article/view/56411/59755 | |
| dc.rights | Copyright (c) 2020 Estudios de Administración | en-US |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0 | en-US |
| dc.source | Estudios de Administración; Vol 15 No 1 (2008): (January-June); 65-92 | es-ES |
| dc.source | Estudios de Administración; Vol 15 No 1 (2008): (January-June); 65-92 | en-US |
| dc.source | 0719-0816 | |
| dc.source | 0717-0653 | |
| dc.title | Relationship between the dimensions of service quality and satisfaction: an analysis of the hygienic and satisfactory components | en-US |
| dc.title | Relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis de los componentes higiénicos y satisfactores | es-ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
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Estudios de Administración
[0-9]{4}