FLORA Flower Shop was, in 2018, a flower shop located in the Riomar zone of Barranquilla, Colombia. During that same year Andrea Cabarcas Castro, its founder, was worried about the future growth of the company. She was thinking of strategies to improve the weaknesses she had detected and was clear that she should maintain FLORA’s differentiating factors. The delivery of the floral arrangements to the final consumer represented an opportunity for improvement since this was the time when detailed control of the FLORA service experience could be lost due to protocol breaches. This could affect the positive positioning of the brand, leading to a bad reaction by consumers in the post-purchase experience, resulting in a negative impact on financial results. It was October 2018 and Andrea had until December of that same year to decide. Her main objective was to maintain the growth of the company, without negative effects on the delivery service.FLORA Tienda de Flores era, en el 2018, una floristería ubicada en la localidad de Riomar en Barranquilla, Colombia. Durante ese mismo año Andrea Cabarcas Castro, su fundadora, estaba preocupada por el crecimiento futuro de la empresa. Ella pensaba en estrategias para mejorar los puntos débiles que había detectado y tenía claro que debía mantener sus factores diferenciadores. La entrega de los arreglos al consumidor final representaba una oportunidad de mejora: este es el momento en el que se podía perder el control detallado de la experiencia de servicio FLORA por incumplimientos en los protocolos. Lo anterior podría afectar el posicionamiento positivo de la marca, podría llevar a una mala reacción de los consumidores en la experiencia post-compra, derivando así en un impacto negativo en los resultados financieros. Era octubre de 2018 y Andrea tenía hasta diciembre de ese mismo año para tomar una decisión. Su principal objetivo era mantener el crecimiento de la empresa, sin efectos negativos en la prestación del servicio.