A proposal to measure perceived quality and image and their effect on user’s satisfaction in public institutions: A PLS-SEM approach, applied to a municipality in Chile
Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado a un municipio en Chile
| dc.creator | Rojas, Julio | |
| dc.creator | Arancibia, Sara | |
| dc.creator | Andrade, Carlos | |
| dc.creator | Ramírez-Alujas, Alvaro | |
| dc.date | 2019-06-29 | |
| dc.identifier | https://revistaestudiospoliticaspublicas.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286 | |
| dc.identifier | 10.5354/0719-6296.2019.51286 | |
| dc.description | Current users of public institutions demand services that fulfill their needs, expecting quality services they can feel satisfied with. In Chile, one of the greatest pending tasks of the State’s modernization objectives is to achieve an actual improvement in the quality of the services offered by the public sector. More specifically, on a municipal level, the process has been insufficient, and there is scarce evidence of research measuring users’ perceptions of satisfaction and service quality. This study proposes a PLS model with Structural Ecuations to measure and explain the factors that influence perceived quality and image, and how these factors affect users of public institutions. The model was applied to the services rendered by the Municipality of the borough of Lo Prado in the Metropolitan Region, Chile. The obtained results show that “Efficiency in proceedings” related to the speed in which services are provided, and the “Staff Assistance” are the factors that produce the largest effects over “Perceived quality” and “Satisfaction”. The authors propose the model described above as a management tool; one that supports decision-making, rationalization of available resources and improvements. | en-US |
| dc.description | En la actualidad, los usuarios de instituciones públicas exigen servicios acorde a sus necesidades, esperando una atención de calidad que les permita sentirse satisfechos con el servicio recibido. En Chile, un tema pendiente en la agenda de modernización del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público. Particularmente, a nivel de municipios este proceso ha sido insuficiente y existe escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción usuaria y calidad de servicio. El presente estudio propone un modelo PLS de Ecuaciones Estructurales para medir y explicar los factores que inciden en la calidad percibida y la imagen, y cómo estos factores afectan la satisfacción de los usuarios de servicios de instituciones públicas. El modelo fue aplicado a los servicios entregados por la Municipalidad de la comuna de Lo Prado de la Región Metropolitana de Chile. Los resultados obtenidos muestran que la “Eficiencia en los procedimientos” relativos a la agilidad de los procesos de atención, y la “Atención del personal” son los factores que producen el mayor efecto sobre la “Calidad percibida” y la “Satisfacción”. El modelo expuesto se proyecta por los autores como una herramienta de gestión que permite apoyar las decisiones de focalización de los recursos disponibles y de mejoras. | es-ES |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format | application/xml | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad de Chile. Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas | es-ES |
| dc.relation | https://revistaestudiospoliticaspublicas.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286/56510 | |
| dc.relation | https://revistaestudiospoliticaspublicas.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286/69910 | |
| dc.rights | Derechos de autor 2019 Revista Estudios de Políticas Públicas | es-ES |
| dc.source | Journal Studies of Public Policy; Vol. 5 No. 1 (2019): diciembre 2018 - junio 2019; 33-49 | en-US |
| dc.source | Revista Estudios de Políticas Públicas; Vol. 5 Núm. 1 (2019): diciembre 2018 - junio 2019; 33-49 | es-ES |
| dc.source | 0719-6296 | |
| dc.subject | Satisfaction, Perceived Quality, Public Service | en-US |
| dc.subject | Satisfacción, Calidad Percibida, Servicio Público | es-ES |
| dc.title | A proposal to measure perceived quality and image and their effect on user’s satisfaction in public institutions: A PLS-SEM approach, applied to a municipality in Chile | en-US |
| dc.title | Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado a un municipio en Chile | es-ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion |