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Understanding the service experience of the banking industry: A data mining approach

Entendiendo la experiencia de servicio de la industria bancaria: Una aproximación desde la minería de datos

dc.creatorMartinez Troncoso, Carolina
dc.creatorCoronado, Alejandra
dc.creatorGallegos, Camila
dc.date2022-12-26
dc.date.accessioned2023-01-24T18:19:24Z
dc.date.available2023-01-24T18:19:24Z
dc.identifierhttps://revistas.uchile.cl/index.php/EDA/article/view/69223
dc.identifier10.5354/0719-0816.2022.69223
dc.identifier.urihttps://revistaschilenas.uchile.cl/handle/2250/220754
dc.descriptionThe purpose of this research is to investigate the banking Service Experience (SE) using text mining, in order to propose management improvements based on the customer's perspective. The data was provided by a bank in Chile & contains structured & unstructured information in text format, collected through a Net Promoter Score (NPS) survey. The methodology used to process data was 6-step Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) model (Chapman et al., 2000). An analysis framework is applied to process the customer feedback data, which combines the previous work carried out by Ordenes et al., (2014); McColl-Kennedy et al., (2019) called ARC (Activities, Resources & Context) expanded because it includes Interactions & Client’s role. This research seeks to provide empirical evidence in relation to the application of the ARC model in a different industry, such as banking, which would help to determine key factors that would help improve management in terms of (1) contact points, (2) elements of value creation, (3) emotions, (4) cognitive responses, (5) escape intention.en-US
dc.descriptionEl propósito de la presente investigación es indagar en la Experiencia de Servicio (EdS) bancaria usando minería de texto, con el fin de proponer mejoras de gestión en base a la perspectiva del cliente. Los datos fueron proporcionados por un banco de Chile y contienen información estructurada y no estructurada en formato texto, recolectada a través de una encuesta Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada para procesar dicha data, corresponde al modelo estándar de 6 pasos Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) (Chapman et al., 2000). Se aplica un marco de análisis para procesar los datos de retroalimentación del cliente, los cuales combinan los trabajos previos realizados por Ordenes et al., (2014); McColl-Kennedy et al., (2019) llamado ARC (actividades, recursos y contexto) ampliado porque incluye, además, las interacciones y rol del cliente. Esta investigación busca aportar con evidencia empírica en relación a la aplicación del modelo ARC en un dominio distinto, la banca, lo cual contribuiría a determinar factores clave que ayudarían a mejorar la gestión en términos de (1) puntos de contacto, (2) elementos de creación de valor, (3) emociones, (4) respuestas cognitivas, (5) intención de fuga.es-ES
dc.formatapplication/pdf
dc.languageeng
dc.publisherDepartamento de Administración, Universidad de Chile, Facultad de Economía y Negociosen-US
dc.relationhttps://revistas.uchile.cl/index.php/EDA/article/view/69223/72375
dc.rightsCopyright (c) 2023 Estudios de Administracionen-US
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0en-US
dc.sourceEstudios de Administracion; Vol. 29 No. 2 (2022): (July-December); 5-35en-US
dc.sourceEstudios de Administracion; Vol. 29 Núm. 2 (2022): (Julio-Diciembre); 5-35es-ES
dc.source0719-0816
dc.source0717-0653
dc.subjectMinería de textoes-ES
dc.subjectExperiencia de servicioes-ES
dc.subjectRecorrido del clientees-ES
dc.subjectIntención de fugaes-ES
dc.subjectPuntos de contactoes-ES
dc.subjectActividadeses-ES
dc.subjectRecursoses-ES
dc.subjectContextoes-ES
dc.subjectText miningen-US
dc.subjectService experienceen-US
dc.subjectCustomer Journeyen-US
dc.subjectChurn intenten-US
dc.subjectContact pointen-US
dc.subjectActivitiesen-US
dc.subjectResourcesen-US
dc.subjectContexten-US
dc.titleUnderstanding the service experience of the banking industry: A data mining approachen-US
dc.titleEntendiendo la experiencia de servicio de la industria bancaria: Una aproximación desde la minería de datoses-ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion


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