El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han estudiado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (eWOM) y el comportamiento de quejas para explorar los reclamos en línea de los consumidores durante la pandemia. Mediante el análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (un poco más de 95.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas; sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. Los mercados electrónicos, por el contrario, presentan problemáticas distintas. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más tuiteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con su uso de Twitter, el estudio concluye que utilizan esta red para quejarse.El alto crecimiento del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han investigado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (e-WOM) y el comportamiento de quejas para explorar las quejas de los consumidores en línea durante la pandemia. A través del análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (más de 100.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis de contenido cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas, sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más twitteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con el uso de Twitter, el estudio concluye que éstos utilizan este último para quejarse a las instituciones.O crescimento sem precedentes do comércio eletrônico no México causado pela pandemia do COVID-19 tornou-se um desafio para os varejistas em termos de gerenciamento de reclamações. Embora os estudos de marketing tenham investigado o uso das mídias sociais nesse contexto, há poucas pesquisas do ponto de vista do consumidor para entender como a comunicação digital transformou a capacidade dos consumidores de obter reparação das empresas. Este estudo usa a estrutura teórica do boca a boca eletrônico (e-WOM) e do comportamento de reclamação para entender as reclamações do consumidor online durante a pandemia. Por meio da análise de dados do Twitter em grande escala em 2019 e 2020 (mais de 100.000 tweets), a frequência de reclamações é quantificada para mostrar a evolução desse fenômeno para sete grandes varejistas do país. A granularidade dos dados é apresentada por meio de uma análise de conteúdo qualitativa. Os resultados indicam que a maioria dos retalhistas apresenta uma tendência semelhante em termos de número e tipo de reclamações, no entanto alguns deles parecem ter conseguido adaptar-se mais rapidamente à medida que o seu nível de reclamações diminuiu. No geral, os tópicos relacionados à entrega, devolução e atendimento estavam entre os mais frequentes. As reclamações também sugerem que a falta de conhecimento sobre os procedimentos e informações insuficientes são dimensões que precisam de atenção. Ao comparar as reclamações formais apresentadas pelos consumidores com o uso do Twitter, o estudo conclui que os consumidores estão usando este último para reclamar.