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El diagrama o blueprint del servicio: Herramienta de diseño y control en la prestación de los intangibles

Author
Pérez Savelli, MBA, María

Quiñones, Ph.D., Víctor

Full text
http://revistas.ubiobio.cl/index.php/HHEE/article/view/2041
Abstract
Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y especificaciones que conllevan su prestación, ya que gracias a ellos lograremos identificar “...como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones”. Estos blueprints contribuyen a la innovación o rediseño de los servicios para con ello evitar o reducir el “oxido institucional” o deterioro natural de los procesos internos que llevarán al éxodo de los clientes externos. AbstractBlueprints allow service providers to visualize those processes associated with its delivery since it identifies interactions between clients and providers and those activities performed in the backstage. These blueprints contribute to service innovation and redesign so that providers can avoid institutional “rust” or natural deterioration of the internal processes that leads toward clients defection.
Metadata
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Discipline
Artes, Arquitectura y UrbanismoCiencias Agrarias, Forestales y VeterinariasCiencias Exactas y NaturalesCiencias SocialesDerechoEconomía y AdministraciónFilosofía y HumanidadesIngenieríaMedicinaMultidisciplinarias
Institutions
Universidad de ChileUniversidad Católica de ChileUniversidad de Santiago de ChileUniversidad de ConcepciónUniversidad Austral de ChileUniversidad Católica de ValparaísoUniversidad del Bio BioUniversidad de ValparaísoUniversidad Católica del Nortemore

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