Aspectos Psicosociales del Trabajo de Operadoras en una Central Telefónica de un Banco en São Paulo, Brasil
Psychosocial Aspects of the Work of Female Call Center Operators in a Bank of São Paulo, Brazil
| dc.creator | Raab, Débora Miriam | |
| dc.creator | Rocha, Lys Esther | |
| dc.date | 2002-12-31 | |
| dc.identifier | http://ojs.uc.cl/index.php/psykhe/article/view/20049 | |
| dc.description | El objetivo de este estudio fue identificar aspectos psicosociales del trabajo de operadoras en una central telefónica en un banco, en la ciudad de São Paulo, Brasil. Además de identificar dichos aspectos, el estudio apuntó también a comprender el proceso y las razones de su ocutrencia. El método utilizado fue el Análisis Ergonómico del Trabajo, que comprende la observación del trabajo, entrevistas y análisis documental. 109 encuestas fueron aplicadas, de las cuales 96 (88.1%) coresponden a mujeres y de ellas 76 (70.4%) tenían entre 18 y 23 años de edad. Los principales aspectos psicosociales identificados en el trabajo de las operadoras fueron: elevadas demandas cuantitativas y cualitativas, con alta carga cognitiva, emocional y física; falta de control sobre el trabajo; el volumen de información que ellas manipulan; dificultades para mantener la calidad y ejecutar el trabajo dentro del tiempo establecido como límite para la atención; gran número de llamadas en espera en deteminados momentos; conflictos en las œlaciones con los clientes; y el conü•aste entre la monotonía y complejidad de la tarea. | en-US |
| dc.description | The objective of this study was to identify psychosocial aspects of the working conditions of female call center operators from a bank in São Paulo, Brazil. The aim was not only to identify these factors, but also to understand why they ocurred and how they were processed. The methods included Ergonomic Work Analysis, composed of systematic observations of work, interviews and document analysis. Self-administered questionnaires were responded by 109 call center operators, of which 96 (88.1%) were female, and 76 (70.4%) of them aged from 18 to 23 The psychosocial aspects identified in the working conditions of these female operators included: high quantitative and qualitative demands, with significant emotional, cognitive and physical loads; lack of control over work; the volume of information to be dealt with; contradictory demands from the enterprise for higher productivity based on average work time and service quality; difficult relationships with customers; pœssure from queues during some periods; and the contrast between the monotony and complexity of the task. | es-ES |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | eng | |
| dc.publisher | Escuela de Psicología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile | es-ES |
| dc.relation | http://ojs.uc.cl/index.php/psykhe/article/view/20049/16577 | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/ | es-ES |
| dc.source | Psykhe; Vol. 11 Núm. 2 (2002): Número Especial: Psicología Laboral | es-ES |
| dc.source | 0718-2228 | |
| dc.subject | No contiene palabras claves | es-ES |
| dc.title | Aspectos Psicosociales del Trabajo de Operadoras en una Central Telefónica de un Banco en São Paulo, Brasil | en-US |
| dc.title | Psychosocial Aspects of the Work of Female Call Center Operators in a Bank of São Paulo, Brazil | es-ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
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Psykhe
[0-9]{4}