Este artículo hace referencia a las reflexiones obtenidas a través de un proyecto de investigación más amplio que analiza las cartas de servicio en el contexto de la autonomía gallega (España). La investigación desarrolla un caso de estudio de esta política de gestión en particular, prestando especial atención a sus actores principales, tanto como los enfoques estratégicos y los diversos escenarios donde sus acciones se desarrollan. Además, trata de observar el proceso de elaboración y creación de normas y valores en los programas públicos que afectan a los ciudadanos / clientes en la prestación de servicios públicos. La observación de esta interacción fundamental la centramos en la capacidad de la Administración de Galicia en rediseñar y dar forma a las relaciones entre los proveedores de sus servicios públicos y usuarios.