CUSTOMER SERVICING IN THE BRAZILIAN HOUSE-BUILDING INDUSTRY

Formoso, Carlos; Jobim, Margaret

SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA BRASILEÑA DE CONSTRUCCION DE VIVIENDAS BRASILEÑA

dc.contributor		en-US
dc.contributor		es-ES
dc.creator	Formoso, Carlos
dc.creator	Jobim, Margaret
dc.date	2011-11-05
dc.date.accessioned	2019-05-02T21:22:22Z
dc.date.available	2019-05-02T21:22:22Z
dc.identifier	http://www.ricuc.cl/index.php/ric/article/view/155
dc.identifier.uri	http://revistaschilenas.uchile.cl/handle/2250/82433
dc.description	Despite the growing awareness of the strategic importance of consumer satisfaction, most house building companiesdo not manage the customer servicing process in a systematic way. This paper describes a model for the customerservicing process that was developed for small sized companies involved in developing and building housing projects.The model integrates the main functions involved in customer servicing throughout the project life cycle, from the stageof project inception to the delivery and the operation of the building. The research involved five case studies carriedout in the South of Brazil. The main functions involved in the model are discussed, emphasising the task of measuringcustomer satisfaction. Some of the tools and procedures devised for systematic data collection are briefly described. Atthe end, a short discussion on possible ways to further improve customer servicing in the building industry ispresented.	en-US
dc.description	No obstante la creciente conciencia de la importancia estratégica de la satisfacción del cliente, la mayoría de lasempresas constructoras de viviendas no administran el proceso de servicio al cliente en forma sistemática. Estetrabajo describe un modelo del proceso de servicio al cliente que fue desarrollado para empresas de tamaño pequeñoinvolucradas en el desarrollo y construcción de proyectos habitacionales. El modelo integra las principales funcionesinvolucradas en el servicio al cliente durante todo el ciclo de vida del proyecto, desde la etapa de gestación delproyecto hasta la entrega y operación del edificio. La investigación involucró cinco estudios de casos llevados a caboen el sur de Brasil. El trabajo analiza las principales funciones involucradas en el modelo, con énfasis en la tarea demedir la satisfacción del cliente. En forma breve, se describen algunas de las herramientas y procedimientos diseñadospara la recolección sistemática de datos. Al término del estudio, se presenta un corto análisis de las posibles manerasde mejorar aún más el servicio al cliente en la industria de la construcción.	es-ES
dc.format	application/pdf
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.language	eng
dc.publisher	Pontificia Universidad Católica de Chile	en-US
dc.relation	http://www.ricuc.cl/index.php/ric/article/view/155/pdf
dc.relation	http://www.ricuc.cl/index.php/ric/article/view/155/pdf_1
dc.source	Revista Ingeniería de Construcción; Vol 18, No 1 (2003); 23-32	es-ES
dc.source	Revista Ingeniería de Construcción; Vol 18, No 1 (2003); 23-32	en-US
dc.source	0718-5073
dc.source	0716-2952
dc.subject	Customer; satisfaction; servicing; post-occupancy evaluation; value generation; measurement	en-US
dc.subject	Cliente; satisfacción; servicio; evaluación de post ocupación; generación de valor; medición.	es-ES
dc.title	CUSTOMER SERVICING IN THE BRAZILIAN HOUSE-BUILDING INDUSTRY	en-US
dc.title	SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA BRASILEÑA DE CONSTRUCCION DE VIVIENDAS BRASILEÑA	es-ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type		en-US
dc.type	Artículo revisado por pares	es-ES

This item appears in the following Collection(s)

Revista Ingeniería de Construcción
[0-9]{4}

Show simple item record