Apresentamos parte de uma pesquisa de mestrado para subsidiar a elaboração de um plano de formação aos servidores técnico-administrativos do Instituto de Letras-IL, na UnB, com foco no desenvolvimento das competências comunicativas, para atendimento à diversidade. Assim, buscou-se conhecer o perfil dos servidores e do público atendido para identificar os processos da rotina de trabalho, as necessidades e diligências que os cargos apresentam, e suas especificidades, para a elaboração do plano de formação continuada. O plano de ação procura responder à questão: O que é necessário aos servidores do IL para implementar novas ações e proporcionar um serviço de alta qualidade, colaborando com a disseminação eficaz do conhecimento, de forma a atingir maiores níveis de satisfação da comunidade com a administração pública?