Este artículo presenta los resultados de un estudio acerca del proceso de formación y desarrollo de un servicio telefónico de ayuda, a través de las percepciones de los profesionales que atienden los llamados y los usuarios que consultan al servicio. Se utilizó un diseño metodológico de carácter cualitativo. Se trabajó con la totalidad de los profesionales del servicio Fonoinfancia y con 16 usuarios. Los resultados apuntan a constatar la efectividad del servicio Fonoinfancia, efectividad que está dada por la satisfacción de los orientadores y usuarios del servicio. Esta satisfacción responde al buen cumplimiento de los objetivos propuestos por el servicio Fonoinfancia y a la evaluación positiva que hacen los usuarios, quienes encuentran repuestas a sus demandas de atención.